Die Hotellerie ist eine sich ständig weiterentwickelnde Branche, die fortlaufend mit Veränderungen konfrontiert und einem stetigen Wandel ausgesetzt ist. Krisen beschleunigen den Wandel. Anpassungsfähigkeit und Agilität werden zunehmend wichtiger.
Mehr denn je hat die Aussage von Charles Darwin für Hotels Gültigkeit.
Es sind nicht die stärksten Unternehmen, die überleben, auch nicht die intelligentesten, es sind diejenigen, die sich am ehesten an den Wandel anpassen können.
Spätestens seit der Pandemie ist der digitale Wandel ein fester Bestandteil des Unternehmensalltags im Hotel. Allerdings bezieht sich die digitale Transformation nicht nur auf die Umstellung auf einzelne Online-Anwendungen, sondern ist vielmehr ein ganzheitlicher Veränderungsprozess.
Dennoch scheitern viele geplante Vorhaben oder verlaufen im Sande. Gründe hierfür gibt es viele: Neben unzureichendem Projektmanagement, ungenaue Zielvorgaben, ungeklärte Zuständigkeitsbereiche oder ineffektive Kommunikation, fehlen in den Hotels häufig dokumentierte Prozesse.
Ein strukturiertes und effektives Change Management hilft bei der digitalen Transformation.
Was ist Change Management?
Change Management – oder Veränderungsmanagement – ist die laufende Anpassung von Strategien, Strukturen, Prozessen eines Hotels an veränderte Rahmen- und Umfeldbedingungen. Das Change Management hat zum Ziel, das Personal, das Management und alle anderen Beteiligten dabei zu leiten und zu unterstützen, den Wandel, so auch den digitalen Wandel, in ihrem Arbeitsumfeld zu anzunehmen und umzusetzen.
Was sind die Erfolgsfaktoren im Change Management?
Es geht darum, die Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie aktuell sind, das Interesse zu wecken und Energien freizusetzen. Wichtig ist es, Vertrauen zu schaffen, das Denken in Prozessen, anstatt in Strukturen zu fördern sowie eine Vernetzung der Informationen durch eine effektive Kommunikation zu erreichen.
Phasen des Change-Management-Prozesses
1. Analyse des IST-Zustand und Identifizierung von Verbesserungen
Eine tiefgreifende Analyse des aktuellen Prozesses ist die Grundvoraussetzung. Dabei hilft es den jeweiligen Prozess im Detail aufzuschlüsseln und mögliche Verbesserungen zu identifizieren. Im Hotel sind viele Prozesse wie z.B. Check-In/Check-out oftmals nicht dokumentiert.
Ein standardisierter, dokumentierter Prozess ermöglicht eine Automatisierung dieses Prozesses.
2. Planung und Konzeption der Veränderung
Die Klarheit der Ziele ist ein wesentlicher Punkt für eine erfolgreiche (digitale) Transformation. Eine klar formulierte Zielsetzung ermöglicht es, DAS Ziel für die Beteiligten greifbar zu machen sowie strategische und operative Maßnahmen pro Beteiligten abzuleiten. Zudem werden die neuen Prozesse erarbeitet und Aufgabenfelder geplant.
Beispiel:
Reduzierung von Wartezeiten zu Stoßzeiten und Steigerung des Servicekomfort für Gäste durch einen effizienteren Check-in-Prozess.
3. Unterstützung und Coaching der Beteiligten
Es ist erforderlich die Projektverantwortlichen zu qualifizieren und ein entsprechendes Know-how für die Umsetzung eines professionellen Change-Managements vermitteln. Oftmals erfolgt hier eine Unterstützung von externen Beratern.
4. Umsetzung der Veränderungsprozesse
Auch während in der Phase der Umsetzung ist die aktive Begleitung der Beteiligten erforderlich. Es geht darum, Hindernisse und Bedenken aus dem Weg zu räumen, die Veränderungen voranzutreiben und die effektive Kommunikation zu fördern, um den geplanten Soll-Zustand zu erreichen.
5. Kontrolle der Weiterentwicklung
Die dauerhafte Überprüfung des Fortschritts geschieht mit Blick auf die erreichten Ziele.
Die digitale Transformation bringt Prozesse auf ein höheres Effizienzniveau. Die Automatisierung von Prozessen optimiert die zeitlichen und personellen Ressourcen und führt zu Kosteneinsparungen und neuen Umsatzpotenzialen durch eine verbesserte Gastorientierung.
